Los anuncios de nuevas flexibilizaciones del aislamiento social volvieron a dejar afuera a la operatoria en sucursales bancarias, las cuales continuarán atendiendo de manera reducida y exclusivamente bajo la modalidad de turnos solicitados con anterioridad. Mientras que en la mayoría de los países del mundo (incluso en los más desarrollados) la actividad bancaria y los trabajadores del sector fueron considerados esenciales, en la Argentina nunca revistieron ese carácter.
POR LUIS SECCO
Una excepción a lo sucedido en toda la región, donde aún en los momentos de mayor dureza de las restricciones y cierre de actividades, las sucursales bancarias permanecieron abiertas. En todos los casos, desde el inicio de la pandemia, las entidades financieras de esos países pudieron actuar con bastante libertad para flexibilizar o reducir horarios de atención, implementar la opción de solicitar turnos para concurrir a las sucursales y disponer el teletrabajo para todas las áreas que no implicaran una reducción de los servicios ofrecidos al público, siempre bajo protocolos muy estrictos de distanciamiento e higiene.
Como consecuencia de la proliferación de servicios bancarios que pueden ser provistos mediante plataformas o aplicaciones online, existe una tendencia global a ver a la atención en sucursales bancarias como algo cada vez menos necesario, o del pasado. Incluso antes del brote de Covid-19, la banca se estaba desplazando cada vez más a los espacios virtuales y se estaba alejando de los físicos. En el Reino Unido, el número de sucursales de bancos y sociedades de crédito hipotecario se redujo un 22% entre 2012 y 2019, según un informe de la Biblioteca de la Cámara de los Comunes. Lo mismo sucedió en la mayoría de los países desarrollados: entre principios de 2014 y mediados de junio de 2020, se cerraron casi 17.500 sucursales bancarias en Estados Unidos y se abrieron menos de 7000, según un análisis de las cifras de la FDIC y S&P Global.
Ahora bien, aun cuando resulta lógico pensar que esa tendencia a la reducción del número de sucursales podría eventualmente llegar también a nuestro país, mantener las restricciones actuales a la atención bancaria en sucursales luce poco justificado. Muchas personas y empresas dependen de la banca tradicional. Las sucursales son importantes para las pequeñas empresas, muchas de las cuales suelen operar con mucho efectivo. Los cierres y/o limitaciones de los bancos también afectan a las personas mayores y discapacitadas, muchas de las cuales aún no pueden o no quieren utilizar los servicios bancarios digitales. Asimismo, en muchas comunidades rurales, la sucursal bancaria es una parte importante del tejido social.
La importancia de las sucursales es aún mayor en países, regiones y comunidades donde se debe incentivar una mayor bancarización y donde existen problemas de conectividad (brecha digital) en áreas suburbanas y rurales. Incluso en países desarrollados, Estados Unidos por ejemplo, donde una gran parte de las operaciones bancarias se podían realizar online incluso antes de la pandemia, una encuesta de la FDIC muestra que el 83% de las personas todavía se reunió con un cajero u otro empleado del banco al menos una vez durante 2019. Ese mismo año, más del 40% de los clientes rurales hicieron al menos 10 visitas al banco.
Sin lugar a duda, las sucursales tienen un papel clave en el proceso de interacción con los clientes, y lo tienen en varios frentes:
Procesos o trámites aún no digitalizados o interrumpidos. Muchas instituciones financieras están aún lejos de la madurez digital completa en la apertura de cuentas y otras transacciones. Cuando esos recorridos digitales se «rompen» o no se pueden realizar en línea, la red de sucursales podría ofrecer rápidamente asistencia al cliente.
Uso de efectivo en pequeñas y medianas empresas. Sus clientes siguen dependiendo de la posibilidad de depositar efectivo de forma regular y eficiente. Aunque la crisis del Covid-19 ha popularizado los pagos digitales, sigue siendo necesario el acceso y la disposición del efectivo a través de las redes de sucursales.
Transacciones complejas. Según un estudio de Accenture, el 82% de los clientes en países desarrollados quiere contar con «asesores humanos» para productos complejos (como préstamos e hipotecas).
Experiencia de marca. Las sucursales tienen un papel muy importante en las experiencias cara a cara y la educación, porque permiten a los bancos formar parte de la comunidad y del tejido social local, y ayudan a fomentar la bancarización (amén de generar mayor compromiso con la marca). Las sucursales pueden capacitar en persona a los clientes con menos conocimientos digitales, lo que no sólo resulta inclusivo sino también una poderosa herramienta para la defensa de la marca.
Según un sondeo online nacional, sobre una muestra de 620 casos realizado por la consultora OH! Panel, más del 80% de los encuestados esperan que las entidades retornen a la normalidad prepandemia, y les gustaría que ampliasen el horario de atención y el número de cajas de atención en las sucursales. No se trata de dar marcha atrás con la posibilidad de realizar la mayoría de las operaciones bancarias mediante plataformas o canales online, si no de ver a las sucursales como complemento necesario de tales canales digitales.
Por último, también cabe preguntarse si la normalización de la operatoria bancaria en sucursales (las áreas centrales y de soporte podrían seguir teletrabajando) no podría favorecer también la normalización del resto de las actividades económicas. No sólo por su efecto dinamizante sobre sus cadenas de valor y otros servicios conexos, sino también para atender tanto las necesidades de reorganización de los sectores afectados como de aquellos que cuentan con mejores perspectivas hacia delante y requieren atención y consejos más personalizados y a la medida.
